什么是SOP？

SOP是 Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

SOP的来源有好几种说法，有说是来自于美国军方，用于指导士兵在特定情境下的操作流程；也有说来自于18/19世纪的工业革命，应用于制造业的一套标准制作程序，之后被应用到企业的经营管理的方方面面。如今，SOP在互联网圈子里普及度之高，SOP这三个字母几乎随时都挂在互联网人嘴上，比如——销售的话术要有SOP，商务的接待要有SOP，售后的服务要有SOP，社群运营要有SOP，直播带货要有SOP……等等。

企业为了追求标准化、规模化、可复制性，似乎一切都要SOP，从而简化对人的要求，从企业的出发点来讲是可以理解的，相当多的一些工作也确实是需要建立标准流程。当在建立SOP的同时，我们也要了解SOP所存在弊端和负面影响。以下是我在企业经营和团队管理中发现的SOP所带来的问题：

• SOP在个例、特例场景下，SOP可能失效，同时也可能会错失一些关键信息，比如，有些看似个性化的用户需求，会被市场、销售的SOP漏掉，但一些新的需求和服务场景，往往最开始就是从一些个例开始的，应对策略是——要把SOP之外的场景记录下，以待分析；
• SOP要及时更新、持续迭代，一旦形成了SOP的工作模块，那么往往也是可以把结果指标量化的，通过量化指标的改善，因此，驱动SOP持续改进的策略是——以数据指标作为抓手，驱动数据指标的改善，从而持续完善SOP；
• SOP会把团队中的人的因素弱化，这本身就是SOP诞生的初衷，所以要避免因SOP而造成团队整体的创新思维固化和僵化。

所以任何事情都有两面性，我们既要追求通过引入SOP来为公司沉淀出标准作业流程，但同时也要警惕SOP所带来的潜在问题。

#SOP